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                Forrester首次发布客户体验指∞数中国版

                2014年03月24日16:34:34 本网站 我要评论(2)字号:T | T | T
                关键字:

                希尔顿酒店、香格里拉酒』店、天猫商城和招商银行↓位居前列

                 

                弗雷斯特研究彩71(Forrester Research, Inc., Nasdaq:FORR) 今天在上海举行的中国营销与战略专家峰会上正式⌒ 首次发布针对中国大陆地区的客户体验指要是让我光明正大数(Customer Experience Index,简称 “CXi”)。根据对4,500名中国一到三线城市消费@ 者的网上调研,该指数针对零售、航空、酒店和银行四个不同∏行业的46家公■司及品牌的客户体验进行标杆比对。研究结果显示,希尔顿酒店及▂度假村、香格里拉▽酒店集团、天猫商城和招商银行位居前列。

                 

                该研究调查了受◆访者与这些彩71的互动,准确度量这些体验的实用性、可用性和愉悦性。Forrester 研〗究员胡燕凌(Samantha Jaddou) 表示,“一般而言,商家在客户体验方面尚有很大的进步空间,因≡为我们的研究显示只有9%的彩71能达到‘优(excellent)’的评级。想要赢得、服务并持续地保留住客户,彩71必须将客户体验计划置于其2014年及未来几年战略计划的♂首要位置。”

                 

                客户体致使他验指数报告的关键发现包括:

                • 大△部分中国本地企业的客户体验指数表现为“一般 (okay)”或“良(good)”
                  在中国客户体验指数评级中,三▲分之二的彩71获得“良 (good)”评级,约四分之一的彩71得分范围在“一般(okay)”行列。不过,只有9%的彩71能够真正脱颖而出,获得“优(excellent)”的评级。
                • 在客户体验指数的三项基本指标中,领先的品牌及企业的表▂现始终如一
                  四家领先彩71(希尔顿酒店韩玉堂气急败坏道及度假村、香格里拉酒店集团、天猫商城和招商银行)在满】足需求、业务交往方便及业务交往铁锥令人愉悦这三项客户体验指数的指标中均位居前列。
                • 通过线上调研∩的中国大都市消费者倾向于在线零售体验
                  在所评估的四个行业中,零售商平均得分最高。Forrester的零售商榜单向着地图所指飞过去包括彩71商务平台供应商、纯线◥上零售商、纯线下零售商和线上线下话业务结合的零售商。在客户体验ξ 指数总得分最高的五家零售商中,宜家(Ikea)是唯一一家跻身其中的线上线下一体化零售商,其余四家均为纯线上零售商。
                • 高收入群体与科技乐观主义者对█体验的打分较高
                  相比中等收入群体◣,高收入群体对彩71的打分高出多达14分。同样地,相比科◇技悲观主义者,科技乐观主义者对彩71的打分高出多达36分,并且总体而言,他们通常对企业及品牌的客户体︻验指数打分更高。

                关于Forrester Research

                Forrester Research (Nasdaq: FORR)是一眼尖家全球性研究咨询彩71,致力于为3个不同的客户细分领域的13个关键岗位的专业人士提供服务。我们的客户每天都需作出日趋复杂的商业和科∮技决策。为了帮助他们洞悉变化带来的机遇既然如此不知死活,并为此制定策略和√付诸行动,Forrester研究彩71提供专门的调研、消费者和企业数据、定制咨询、事件和在线社区以及对等高层项目。我们通过基于事实的独立洞察力为商业科技、营销与策略以及高科技产业方面的领导者●提供指导,以确保其当前及未来的剑刀大家业务大获成功。敬请访问www.forrester.com。

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